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 한국의 여행업계는 커다란 전환기에 와 있다. 2010년 1월부터 주요 수입원이던 국제선 항공권 발권 수수료의 폐지로 인해 중소 여행사의 경영이 크게 악화되면서 대형 여행사 위주로의 업계 재편이 가속화될 것으로 예상되기 때문이다. 발권 수수료 수입이 전체 수익의 60-70%를 차지하고 있는 중소 여행사들은 발권 수수료가 폐지될 경우 항공사가 아닌 고객들로부터 5만 원에서 15만 원에 이르는 발권 수수료를 추가로 받아야 하는데 이것이 여의치 않은 실정이다. 서비스를 무료로 보는 그동안의 국민정서를 놓고 볼 때 취급 수수료의 전면적인 도입을 통한 손실보전은 그다지 효과적일 것 같지는 않아 보인다.
그렇다면 중소 여행사들은 항공권 발권 수수료 자유화에 대해 어떻게 대처해야 할 것인가? 단기적으로는 경영합리화를 도모하면서 수수료 수입 모델을 정착시켜 나가야 할 것이며, 장기적으로는 수익원천을 다변화하면서 새로운 비즈니스 모델을 찾아내야 할 것이다.
첫째, 경영합리화를 통해 비용을 절감하고 새로운 역량을 구축하여야 할 것이다. 예를 들면 사무실을 보다 저렴한 입지로 이전하거나 보완관계에 있는 여행사와 사무실을 공동으로 사용하여 비용을 줄이는 방안이 있다. 또는 조직을 개편하여 소수정예 인력만으로 우수한 서비스를 제공하거나 비용 대비 수익성이 높은 고객에게 집중하는 방안도 있다.
둘째, 차별화된 서비스 역량을 구축하고 3∼5년 이내에 새로운 수수료 수입모델을 정착시켜 나가야 할 것이다. 우선 기존 고객들에게 수수료를 부과하게 된 배경과 근거를 설명하면서 이들을 이해 및 설득시키는 한편, 자동화된 수수료 관리 솔루션을 도입 및 운영하여야 할 것이다. 특히 이때 어떤 서비스에 어느 정도 수수료를 부과하는 것인가와 함께 고객특성에 따라 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 방안이 무엇인가를 강구하여야 할 것이다. 한편, 정부는 새로운 서비스 수수료 제도를 원활하게 정착시키는데 필요한 3-5년 정도의 한시적인 기간 동안 발권 서비스 수수료를 고객들로부터 받을 수 있도록 관광진흥법규에 이를 명시함으로써 중소여행사들의 어려움을 덜어줄 수 있을 것이다.
셋째, 수익원천을 다변화함으로서 항공권 발권 수수료 자유화에 따른 수익감소를 보완해 나가야 할 것이다. 예를 들면 중소 여행사들은 기존 고객들에게 연계하여 판매할 수 있는 패키지여행과 개별여행 상품, 크루즈와 철도 등의 발권 서비스, 렌터카와 호텔 예약 대행 서비스 등으로 수익원천을 다변화하는 방안을 강구해 볼 수 있다.
넷째, 항공사를 대리하여 항공권을 판매하고 발권 수수료를 받던 비즈니스에서 고객을 대리하여 항공권을 구입하고 수수료를 받는 비즈니스로 전환하여야 할 것이다. 즉, 항공권 유통업체에서 여행 매니저로 변신하고 이에 적합한 새로운 비즈니스 모델을 모색 및 구축하여야 할 것이다. 예를 들면 고객상담 역량을 바탕으로 특정지역이나 특정분야 전문여행사 또는 개별자유여행 상담을 전문으로 하는 여행 컨설턴트 등으로 전환하고 고객을 대리하여 최적의 항공권을 대행구매해주는 방안이 있다.
1개월 앞으로 다가온 항공권 발권 수수료 자유화 시대를 맞이하여 중소 여행사들이 새로운 제도가 정착될 것으로 예상되는 향후 3∼5년 기간 동안 경영합리화와 새로운 대체 수입원 개발을 통해 생존을 도모하면서 새로운 사업모델을 바탕으로 지속 성장하기를 기원해본다.
윤동진
우석대학교 교수(호텔관광학과)
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