지난해 12월 24일 수원 시내 중심가에 위치한 '이비스 앰배서더 수원(이하 이비스호텔)' 내에 면세점이 들어섰다. 고객 한 분 한 분의 편의와 추억을 생각하는 이비스호텔은 면세점 개장으로 더욱 경쟁력을 갖췄다. 동시에 1,850명을 수용할 수 있는 이비스호텔은 앙코르면세점을 비롯해 힐링센터 등 다양한 시설을 갖추고 숙박뿐만 아니라 기업 행사 등 다양한 계층의 고객을 유치하기 위해 차별화된 호텔로 거듭났다. 수원의 새로운 랜드마크로 도약하고자 열정을 쏟고 있는 이비스호텔의 이광운 총지배인을 만나봤다.
도내 최초 시내 면세점 오픈
2012년 말 관세청으로부터 시내 면세점 특허를 받은 이 호텔 앙코르면세점은 1년여간의 준비를 마치고 지하 1층과 지상 1층에 개장했다. 면세점에는 화장품과 향수, 가방, 선글라스, 피혁제품, 관광기념품 등 52개 브랜드가 입점해 관광객들을 맞이한다.
이 지배인은 “면세점이라고 하면 대부분 공항을 생각하지만, 출국 전 시간에 쫓겨 여유 없이 쇼핑하게 된다”며 “경기도 내 최초 면세점인 ‘앙코르’는 수원 시내 비즈니스와 금융, 쇼핑의 중심가에 자리 잡고 있으며 에버랜드와 한국 민속촌 등의 배후 관광지와 인접하고 분당선 개통으로 인해 강남ㆍ성남ㆍ분당은 접근성이 좋다”는 장점을 꼽았다. 또 그는 이 외에도 “객실과 연회장을 갖춘 호텔 내에 면세점까지 들어서 다양한 문화와 서비스를 선보이게 됐다”며 “앙코르면세점이 경기도의 지역경제 활성화에 이바지할 수 있는 계기가 되고 지역 주민과의 상생과 협력의 발판이 됐으면 한다”고 포부를 밝혔다.
고객의 소리에 감사해
고객 중 80%가 외국인인 이비스호텔은 프런트 안내원뿐 아니라 모든 직원이 영어를 기본으로 외국어 능력을 갖췄다. 이 총지배인은 “수원 내에 삼성이 있어 많은 외국인이 비즈니스 차 이비스를 찾아주신다”며 “문제가 발생하면 시간이 경과하는 만큼 고객의 실망은 더 커지기 때문에 문제가 발생하는 즉시 현장에서 경청하고 해결하려고 노력한다”고 말했다. 또한, “투숙객 10분 중 1~2분 정도만 불편사항이나 코멘트를 남겨주시는데 너무 아쉽다”며 “매일 똑같은 업무를 하다 보면 무덤덤하게 지나치는 일들이 있는데 고객의 말씀이 이비스의 발전과 개선에 많이 도움이 된다”며 투숙객의 메일로 설문 조사를 하고 있다고 밝혔다.
아코르계열(호텔업)은 이비스호텔 4곳을 포함해 국내에 총 11개가 있으며, 전 세계에 총 4천여 곳이란다. 아비스호텔은 전 세계적으로 네트워크를 구축하고 예약 망이 갖춰져 있는 것이 가장 큰 강점이다. 또한, 투숙과 식사를 한 고객은 사용한 만큼 포인트를 적립해 전 세계 모든 아코르 계열에서 사용할 수 있도록 로얄티 카드(Le Club Accorhotels)로 많은 혜택도 누릴 수 있다.
이 총지배인은 “고객의 소리를 가장 빨리 들을 수 있는 것은 현장이다. 가장 먼저, 가까운 곳에서 고객의 목소리를 듣겠다”며 최상의 고객감동서비스를 다짐한다.
